为进一步提升信访工作的透明度和公信力，切实增强群众对信访事项办理结果的认同感与信任度，根据国家相关法律法规及上级部门关于加强和改进信访工作的部署要求，结合本地区实际，特制定本《信访事项办理群众满意度评价工作办法》。
本办法适用于各级行政机关、事业单位在处理各类信访事项过程中，对群众对办理结果的满意程度进行客观、公正、科学的评价。通过建立完善的满意度评价机制，推动信访工作规范化、制度化、法治化发展，促进社会和谐稳定。
一、基本原则
1. 依法依规：所有信访事项的办理和评价均应严格遵守国家法律、法规及相关政策规定，确保程序合法、内容合规。
2. 公开透明：评价过程应向群众公开，接受社会监督，确保信息真实、准确、及时。
3. 客观公正：评价结果应基于事实，不偏不倚，避免主观臆断或人为干预。
4. 群众参与：鼓励群众积极参与评价，保障其知情权、参与权和监督权。
5. 结果运用：评价结果将作为考核信访工作成效的重要依据，并纳入绩效评估体系。
二、评价对象与内容
1. 评价对象：包括但不限于受理的各类信访事项，如投诉举报、意见建议、申诉控告等。
2. 评价主要围绕信访事项的办理效率、服务质量、答复质量、问题解决情况等方面进行综合评价。
三、评价方式与流程
1. 评价方式：
- 线上平台评价：通过政府官网、政务APP、微信公众号等渠道开展线上评价。
- 线下问卷调查：由工作人员上门走访或组织座谈会等形式收集群众意见。
- 电话回访：对部分重点信访事项进行电话回访，了解群众真实反馈。
2. 评价流程：
- 事项办结后，由承办单位在规定时间内发起评价邀请；
- 群众根据实际情况填写评价表或在线提交反馈；
- 评价数据由专门机构汇总分析，形成报告并定期通报。
四、结果应用与整改
1. 对满意度较低的信访事项，应进行专项复核，查明原因，落实责任。
2. 针对存在的问题，制定整改措施，并限期整改到位。
3. 将评价结果纳入单位年度考核指标，作为评优评先的重要参考。
4. 对连续多次被评价为不满意的事项，应由上级机关介入督办。
五、保障措施
1. 各级信访工作机构要高度重视满意度评价工作，明确责任分工，确保工作有序推进。
2. 加强宣传引导，提高群众对信访评价工作的认知度和参与度。
3. 建立健全信息反馈机制，确保群众意见得到及时回应和妥善处理。
4. 强化监督问责，对弄虚作假、敷衍塞责的行为依法依规严肃处理。
六、附则
本办法自发布之日起施行，由信访工作主管部门负责解释。各地区、各部门可根据实际情况制定实施细则，确保本办法落地见效。
通过本办法的实施，将进一步推动信访工作从“被动应对”向“主动服务”转变，不断提升群众对信访工作的认可度和满意度，为构建共建共治共享的社会治理新格局提供有力支撑。
