【12345便民热线半年工作总结】在2024年上半年，12345便民热线紧紧围绕服务群众、优化营商环境、提升政府治理能力的目标，持续加强平台建设与服务质量管理，不断推动热线工作向规范化、智能化、高效化方向发展。通过全体工作人员的共同努力，取得了阶段性成果，现将相关情况总结如下：
一、工作总体情况
上半年，12345热线共受理各类群众诉求共计XX万件，办结率保持在98%以上，群众满意度稳步提升。通过及时响应、精准转办、跟踪督办，有效解决了群众反映的热点、难点问题，进一步增强了政府与群众之间的沟通与信任。
二、重点工作开展情况
1. 强化平台建设，提升服务能力
依托信息化手段，持续优化12345热线系统功能，完善工单分类、智能分派、数据分析等模块，提高了接线效率和问题处理的准确性。同时，加强对话术库和知识库的更新维护，确保信息准确、服务专业。
2. 深化协同联动，提高办理效能
积极推进与各职能部门、街道社区的协作机制，建立“首接责任制”和“限时办结制”，确保群众诉求能够第一时间流转到责任单位，形成闭环管理。对于复杂问题，实行“领导包案”制度，确保问题得到有效解决。
3. 注重群众反馈，提升服务满意度
建立健全回访机制，对已办结事项进行满意度调查，针对不满意工单进行重点分析，查找问题根源并加以整改。同时，定期发布服务通报，公开透明地展示工作成效，增强群众对热线工作的认可度。
4. 加强队伍建设，提升人员素质
通过组织业务培训、模拟演练、案例分析等方式，不断提升接线员的专业能力和服务意识。同时，完善绩效考核机制，激发员工积极性和责任感，打造一支高效、专业、有温度的服务团队。
三、存在的问题与不足
尽管上半年工作取得了一定成效，但在实际运行中仍存在一些问题和不足，如部分工单处理时效性有待提升、个别部门配合不够紧密、群众对热线知晓率仍有待提高等。对此，我们将认真分析原因，制定针对性改进措施，不断提升整体服务水平。
四、下一步工作计划
1. 持续优化热线系统功能，推动智能化、数字化转型；
2. 加强与各部门的沟通协调，提升协同办理效率；
3. 扩大宣传覆盖面，提高群众对12345热线的知晓率和使用率；
4. 强化队伍建设，提升服务质量和群众满意度。
总之，在今后的工作中，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断改进工作作风，提高服务效能，努力把12345便民热线打造成群众信赖、政府满意的“民心工程”。
